RESPONSABLE PERFORMANCE RELATION CLIENT F/H

Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2019-22882  

Description du poste

Famille / Métier

ETUDES PROJETS METIERS - CHEF DE PROJETS

Intitulé du poste

RESPONSABLE PERFORMANCE RELATION CLIENT F/H

Type de contrat

C.D.I

Finalité du poste

La Direction Relation Client A Distance est une direction composée d’experts de tout horizons qui organise et pilote l’ensemble activités de relation clients et de développement commercial à distance : les centres de réception d’appels des assurés, les expérimentations de nouvelles solutions digitales de contact, les équipes de vente par téléphone et les activités e-commerce.

Vous intégrez le pôle Pilotage de la performance de la Direction relation client à distance qui est en charge d'élaborer les prévisions, de réaliser et diffuser les indicateurs de pilotage de production et d'assurer le suivi budgétaire des centres de relations clients. Le pôle pilotage contribue à l'atteinte des objectifs de la direction, et donne les clés d'analyse et d'aide a la décision pour améliorer la performance des CRC.

Votre mission consistera à concevoir un nouveau système de prévisions afin d'améliorer le modèle économique de la relation client et d'assurer une meilleure expérience client, le mettre en place et superviser les processus de prévisions et de planification des charges et des ressources des centres d'appel en bonne collaboration avec leurs responsables : récolte et traitement des informations pour prévoir les charges et ressources, élaboration de scénario pour l'atteinte des objectifs, participer a l'arbitrage de solutions, planifier de manière opérationnelle les activités pour assurer l'équilibrage charges/ ressources, analyses des écarts, etc.

Contenu du poste

Dans le cadre de ce poste :
* vous concevez et élaborez un process de prévision cible en fonction des objectifs de la direction et des ses contraintes et données disponibles, et prenant en compte la déformation des flux tél vers digitaux.
* vous mettez en place et supervisez une méthode de récolte d'informations métiers auprès des responsables crc, pour la réalisation des prévisions
* vous créez et mettez a jour régulièrement une cartographie des "inducteurs de charge" (liste événements et impacts)
* vous collectez les prévisions d'événements : activités commerciales, conges, periodes annuelles
* vous récoltez et analysez les données historique de production de la relation client, ainsi que toutes les données techniques sur les portefeuilles d'assurés
* vous réalisez les prévisions de volume de contacts et effectifs , par canal, en fonction des paramètres founis
* vous mettez en place des scenarios de charge, et faites des préconisations
* vous analysez les écarts entre les prévisions et le realisé dans le cadre de l'amélioration continue. Vous êtes objectivé sur la maîtrise de ces écarts.
* vous participez au pilotage du budget, et analysez les impacts économiques des écarts de prévisions.
* vous mettez en place un processus de planification des activités (wfm, équilibrage charge/ressource)
* vous participerez à l'intégration du pilotage dans la plate forme multi canaux

Expérience et compétences attendues

De formation supérieure , bac+5 , en mathématiques/statistiques, vous avez une expérience de plusieurs années (5 à 10 ans) sur un poste similaire à responsabilité.
Vous avez une très bonne connaissance de la gestion de la relation client et des problématiques des centres d'appels, ayant déjà été en charge de process de prévisions de flux et de planification de ressources sur de grands comptes.
Vous êtes expert(e) sur les outils de traitements de données, et outils de prévisions et de planification (WFM notamment). Vous maitrisez les outils access, excel, et de BI et une connaissance des outils de plate forme multi canaux.
Une connaissance de la bancassurance serait un plus

Qualités requises

Dynamique et positif (ve) , vous vous appropriez les sujets et situations rapidement, vous vous adaptez aux interlocuteurs de différents profils et situations imprévues.
Doté(e) d'une grande capacité d'analyse, vous êtes force de proposition, vous savez prendre des décisions et les argumenter.
Autonome dans vos missions, vous appréciez le travail collaboratif. Vous disposez d'une aisance relationnelle pour partager et échanger avec vos interlocuteurs, vous savez faire adhérer votre entourage à vos exigences
Vous faites preuve de rigueur, de méthode et d'organisation.

Localisation du poste

Pays / Région / Département

France, Hauts De France

Ville

MONS EN BAROEUL

Lieu de travail / Etablissement

MONS EN BAROEUL