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PRODUCT MANAGER - METIER RELATION CLIENT H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

2018-17958  

Description du poste

Intitulé du poste

PRODUCT MANAGER - METIER RELATION CLIENT H/F

Type de contrat

C.D.I

Finalité du poste

Dans le cadre du renforcement et de la professionnalisation de la Relation Client au sein du groupe, vous serez garant de la déclinaison de la trajectoire de déploiement des outils de gestion des centres d’appels pour nos Directions Clientes; Il s’agit bien de prendre en responsabilité le patrimoine applicatifs de nos Directions Clientes œuvrant pour la gestion des centres d’appels. Cela se traduit par plusieurs périmètres fonctionnels.

Les Enjeux de ce poste sont de :

 Sécuriser et professionnaliser en mode agile les périmètres fonctionnels sous votre responsabilité

 Participer à la digitalisation de l’entreprise, en favorisant avec nos Directions clientes, le déploiement des outils et méthodes de travail collaboratives et agiles

 Comprendre la feuille de route de nos Directions clientes, liées au plan d’entreprise 2018-2020, et la décliner auprès des collaborateurs de l’équipe

 Comprendre les tendances du marché de la relation client du marché, et les mettre en perspectives de son périmètre de responsabilité, et le diffuser au niveau de l’équipe

 Améliorer la chaîne de valeur du périmètre métier, et accroissant et sécurisant le rythme de livraison des fonctionnalités attendues par nos métiers

 

Contenu du poste

Vous travaillez en étroite collaboration avec les Directions de la Relation Client, des périmètres métiers concernés, sur la définition de la trajectoire, drivée par les schémas directeurs de la DSI en perpétuelle évolution.

Vous travaillez également en étroite collaboration avec la filière de production informatique dédiée à notre métier, ainsi qu’avec la Direction de la Relation Client Interne(DCRI) de la DSI, en charge du support utilisateurs et à synchroniser l’ensemble des acteurs de la DSI autour de la trajectoire définie.

Vous mettez en œuvre les process et organiser votre activité et le dispositif associé pour garantir la continuité de services des outils mis à disposition de nos Directions Clients.

Vous êtes en veille constante des nouveautés du marché de la Relation Client.

Vous travaillez avec nos Directions Métier pour décliner de manière opérationnelle leur feuille de route et l’accompagnement adapté, sur le plan projet 2018.

Vous travaillez en collaboration avec les achats pour le suivi de nos relations avec les éditeurs et intégrateurs avec qui nous sommes en relation

 

Vos missions principales seront de

  • Définir la feuille de route 2018, du périmètre Centre d’Appel
  • Travailler avec les directions métier du périmètre dans la réflexion sur la transformation digitale du groupe, et la mise en place du Framework Safe poussée par la DSI
  • Identifier les besoins utilisateurs, les prioriser, développer la vision de la feuille de route métier, et poser la roadmap applicative, au travers notamment d’un backlog
  • Etre garant de l’intégration et de la performance de ces outils
  • Etre garant d’une expérience utilisateur optimale, par le suivi de la qualité du service rendu
  • Etre l’interface de nos partenaires Editeur/Intégrateur de nos solutions clés
  • Anticiper les nouvelles pratiques de la relation client par une veille du marché.
  • Animer l’équipe Etude Relation Client sur ce périmètre, comprenant notamment des proxy product owner par périmètres

 

Le poste est rattaché au responsable du service Relation Client, Marketing et Connaissance Client & Data

 

Expérience et compétences attendues

De formation bac +5. Vous avez une expérience très significative dans la gestion d’un patrimoine applicatif des centres d’appels relation client, Média & Crm, donc une connaissance avancée des principes et des outils de gestion des flux et enfin plus globalement, une expérience avancée sur la notion d’omnicanalité.

L’agilité fait partie de votre mode de travail. Une forte sensibilité aux principes de CRM et d’UX et la connaissance du Framework Safe est un plus.

 

 

Qualités requises

Approche Agile, collaborative, esprit d’explorateur, prise d’initiative, confortable avec le changement, la volatilité, l’ambiguïté et la diversité. Esprit de synthèse, sens des priorités, pragmatisme, autonomie, et excellent relationnel.

 

 

Localisation du poste

Pays / Région / Département

France, Ile-de-France, HAUTS-DE-SEINE (92)

Lieu de travail / Etablissement

MALAKOFF-DOLET